#032　青年海外協力隊経験者の靴磨き屋さんに学ぶカスタマーエクスペリエンス

今日はカスタマーエクスペリエンスの話。それって何？と思う方は下記をご参考下さい。ここ数年うたわれている、商品購入とそれにまつわる顧客の経験価値のことです。私の会社でもこれを最大化させねばならぬ！とみなが燃えています笑。

ではどのように実現していくのでしょうか？！世の中にはサービスやおもてなしに関する書籍なども沢山ありますが、良いサービスを提供するということは、自分が良きサービスをどれだけ体験として知っているかの映しでもあります。ということで今日提案したいのは「カスタマーエクスペリエンスのいろはを学ぶなら千円札を握って千葉スペシャルに行くべし！」です。

そもそも千葉スペシャルですが、私の場合、以前知り合いから「有楽町駅前に、老舗のよい靴磨きのがあるから1度騙されたと思って行ってみるとよい。」とアドバイスを受けたのが知ったきっかけです。所謂口コミです。自分に関していえば、職場でもカジュアルな格好が増え、なかなか革靴を履かなくなってしまいましたが、冬場はブーツを履くので、年明けに寄ってみることに。興味半分で利用しましたがそこには思わぬ学びがありました！

千葉スペシャルは有楽町駅前の交通会館で営業している、靴磨き専門店です。「お客さん、何回目？」に始まり、靴磨きの本質や奥深さをとくとくと説きながら磨いてくれます。自分の仕事に誇りを持ち、深く、深く語れる人はどの位いるでしょうか？！思わず聞き惚れ、心をグッと掴まれます。

そこで思いました。カスタマーエクスペリエンスなんぞとカッコよく英語・カタカナでうたわれていますが、売り込む側としては「どれだけお客様の心に刺さる話ができるか」ということなんだと思います。「へぇ～すごい！また見たい・聞きたい・買いたい！」をどれだけくすぐることが出来るか、です。お金を積んだらいろんなことが出来るのは当然ですが、どちらかといえば、顧客の精神的満足の部分。購入に寄与した店員の態度やおもてなしの心がキーでしょう。

そうそう、千葉スペシャルの方が仰ってました。「お客さんもね、すぐに2回目の来店につながるとも限らないのだよ。何かの拍子にここのことを思い出してきてくれるの！大事な会議や出張前なんかに来てくれる方も多いよ」。心を鷲掴みにする「何か」

を持ち、伝えること。これがカスタマーエクスペリエンスを考えるにあたっての鉄則だと思います。

ではでは！